La figura del Community Manager

A pesar de que el término “Community Manager” resulta ya algo limitado para definir un perfil profesional que está evolucionando al ritmo vertiginoso que imponen los nuevos medios sociales, actualmente sigue sirviendo de referencia en el mercado laboral. Podemos traducir el término anglosajón “Community Manager” por “Responsable de Comunidad”. Esta traducción ha sido tomada por la primera asociación que representa a estos profesionales en nuestro país, la Asociación Española de Responsables de Comunidad (más conocida como AERCO). La definición más conocida y que tomamos como referencia en nuestro curso es la propulsada por esta asociación:

“Aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.

Nos ponemos en contacto con El Arte de la Web para que nos explique algunas de las funciones que un buen CM tiene que llevar a cabo durante su jornada laboral.

 

  • Escuchar: Utilizar las herramientas disponibles en la Web, como blogs, foros, wikis,… para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
  • Responder: Dependiendo de qué es lo que se está empezando a decir, responder rápida y apropiadamente.
  • Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa.
  • Conectar: Uno de los trabajos más importantes es el de conectar al cliente con el área correspondiente de la empresa, cuando el Community Manager no comprenda los problemas.
  • Realimentar: Seguir escuchando, respondiendo, informando y conectado al cliente con las personas apropiadas.

El community manager también se se encarga de:

  • Representar a la marca en las redes sociales
  • Crear el contenido de acuerdo a la estrategia establecida en la fase de planificación
  • Gestionar los comentarios e interactuar con la comunidad

De todas estas labores, la más importante es, sin duda, escuchar. Contrariamente a lo que suele pensarse, en la labor de gestión de comunidad lo más importante no es hablar. Una buena estrategia y una buena labor de Community Management se basan en escuchar las opiniones y necesidades de los usuarios para, a partir de la información que se extraiga, elaborar la estrategia adecuada para que la relación entre comunidad y marca sea la mejor posible. Gran parte del trabajo del Community Manager consiste en leer. Leer tanto lo que opina la comunidad, como otros usuarios, como leer a la competencia. A partir de una lectura inteligente este profesional extraerá la información más provechosa para comunicar efectivamente.

Un buen Community Manager será capaz de llevar a cabo estas funciones independientemente de la/s plataforma/s con la que desarrolle su trabajo. Uno de los errores más frecuentes a la hora de conocer esta figura es asumir que las funciones son desempeñadas en los medios sociales más populares: Facebook, Twitter, etc.

Qué conseguirás

Un buen CM te aportará estas cuestiones:

  •     Dar a conocer tu marca
  •     Mejorar la reputación online
  •     Crear una comunidad de seguidores fieles
  •     Incrementar el target de tus potenciales clientes
  •     Una comunicación cercana con tus clientes
  •     Aumentar el tráfico hacia tu página web
  •     Fidelizar a tus clientes
  •     Recibir el feedback de los usuarios
  •     Complementar tu estrategia de blog

En países pioneros como EE UU, la figura del Community Manager se ha especializado en varios perfiles profesionales más allá de la experiencia. Estos perfiles los encontramos generalmente en empresas de gran tamaño. Debido a la crisis económica y a la juventud de la profesión, la tónica general europea, y en especial la española, ha tenido como consecuencia que el profesional denominado Community Manager aglutine estos perfiles en una sola persona. Sin embargo, la tendencia dicta que en un futuro estos perfiles estarán claramente diferenciados en las organizaciones, o que departamentos como atención al cliente asumirán parte de las funciones, manteniendo en el organigrama solo figuras más especializada.

Como podemos ver, la profesión ligada a los medios sociales está en continua transformación. A pesar de los cambios a los que esta labor se ve sometida por la evolución de los medios sociales, su cometido en la empresa no varía con la tecnología: poner en contacto a la marca con su comunidad y mejorar la relación entre ambos, independientemente de la herramienta online utilizada para efectuar la comunicación. Poco importa si la herramienta utilizada para comunicar es Facebook, Twitter, un foro o Instagram.

El Community Management ha llegado para que las marcas se relacionen recíprocamente con sus públicos, y ha llegado para quedarse, puesto que se trata de un cambio, principalmente, de actitud. Una profesión con mucho futuro pero que hay que saber amoldar a los nuevos tiempos porque en algunas ocasiones se ha convertido en una carrera de obstáculos.

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